Indemnisation ANA : jusqu'à 600 € sur les vols européens, remboursement intégral sous 7 jours. Voici exactement ce à quoi vous avez droit et comment le réclamer.
Si votre vol ANA (All Nippon Airways) est retardé de 3 heures ou plus, ou annulé avec moins de 14 jours de préavis, vous pouvez avoir droit à une indemnisation en espèces allant jusqu'à 600 € par personne. L'applicabilité de ce droit dépend du lieu de départ de votre vol.
- EU
- UK cash compensation
- Up to €600 per person
- Compensation law
- EU Regulation 261
- 2004 (EU departures only)
- Delay threshold for cash
- 3 hours or more at destination
- Cancellation notice
- Under 14 days = compensation owed
- Refund deadline (EU)
- 7 days
- ANA refund processing
- 4 to 8 weeks typically
Quand le règlement EU261 s'applique aux vols ANA
Le règlement européen 261/2004 couvre les vols qui décollent d'un aéroport de l'Union européenne ou du Royaume-Uni, quelle que soit la compagnie aérienne qui les opère. Cela signifie :
- Couvert : Votre vol ANA au départ de Francfort, Londres ou Paris à destination de Tokyo est retardé.
- Non couvert : Votre vol ANA au départ de Tokyo à destination de Londres est retardé (le départ est hors UE/Royaume-Uni).
Si vous voyagez avec ANA exclusivement au Japon ou sur une route au départ du Japon, le règlement EU261 ne s'applique pas. Dans ce cas, les politiques internes d'ANA et les règles japonaises de protection des passagers aériens régissent votre situation.
Le UK261 (l'équivalent britannique post-Brexit) s'applique de façon identique pour les vols au départ des aéroports du Royaume-Uni.
Quel montant d'indemnisation réclamer
Le montant dépend de la distance du vol, calculée en ligne droite entre le départ et la destination finale :
| Distance du vol | Retard de 3 heures ou plus | Retard de 2 à 3 heures |
|---|---|---|
| Moins de 1 500 km | 250 € | 0 € |
| De 1 500 à 3 500 km | 400 € | 0 € |
| Plus de 3 500 km | 600 € | 0 € |
Les vols ANA entre l'Europe et le Japon sont long-courriers (bien au-delà de 3 500 km), donc la plupart des réclamations internationales entrent dans la tranche des 600 €.
La compagnie aérienne peut refuser l'indemnisation si le retard est causé par des « circonstances extraordinaires » : mauvais temps sévère, grève du contrôle aérien, incident de sécurité ou urgence médicale à bord. Une panne technique découverte avant le départ ne constitue pas automatiquement une circonstance extraordinaire.
Vos droits pendant un retard
Pendant l'attente, ANA doit vous fournir une assistance gratuite dès que votre retard atteint les seuils suivants :
- 2 heures ou plus : Repas et rafraîchissements (ou bons repas), ainsi que deux appels téléphoniques, e-mails ou fax gratuits.
- 5 heures ou plus : Vous pouvez choisir un remboursement intégral de votre billet non utilisé plutôt que de voyager. ANA doit également vous proposer un vol retour vers votre point de départ initial si vous aviez commencé un voyage en correspondance.
- Retard avec nuit d'hôtel : Hébergement à l'hôtel et transport entre l'aéroport et l'hôtel.
Conservez tous vos justificatifs. Si ANA ne vous fournit pas ces prestations sur place, vous pouvez en réclamer le remboursement ultérieurement pour des frais raisonnables.
Don't accept a voucher without checking
ANA may offer a travel voucher or miles as compensation. You are legally entitled to cash (bank transfer or cheque) under EU261. You can accept vouchers if you prefer, but you do not have to. Ask specifically for monetary compensation if that is what you want.
Comment faire une réclamation
Étape 1 : Documenter tout. Faites une capture d'écran de la notification de retard, conservez votre carte d'embarquement et gardez tous vos justificatifs pour la nourriture, le transport ou l'hébergement que vous avez payés de votre poche.
Étape 2 : Soumettre la demande directement à ANA. Utilisez le portail d'indemnisation en ligne d'ANA sur ana.co.jp (recherchez « compensation portal » sur leur site). Vous aurez besoin de votre référence de réservation et des détails de votre vol. ANA indique que le traitement prend environ deux semaines pour confirmer les informations de la demande.
Étape 3 : Si ANA refuse ou ne répond pas. Vous pouvez saisir l'organisme national chargé de l'application dans le pays européen de départ (par exemple, la Civil Aviation Authority britannique pour les vols au départ du Royaume-Uni), ou recourir à un service de réclamation comme AirAdvisor ou AirHelp, qui fonctionnent sans frais en cas d'échec (ils prélèvent généralement entre 25 et 35 % de l'indemnisation).
Délai de réclamation : Les délais varient selon le pays. Au Royaume-Uni, vous disposez de 6 ans ; en Allemagne, 3 ans ; en France, 5 ans. Déposez votre demande le plus tôt possible.
Remboursements pour vols annulés
Si votre vol ANA est annulé et que vous choisissez de ne pas voyager, vous avez droit à un remboursement intégral de votre billet (taxes et frais inclus), quel que soit le type de tarif, en vertu du règlement EU261. ANA doit traiter ce remboursement dans un délai de 7 jours pour les vols au départ de l'UE.
Pour les vols hors UE, le traitement des remboursements par ANA prend généralement 4 à 8 semaines. Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine. Si vous avez payé avec des miles (un vol récompense ANA Mileage Club), les miles sont réintégrés, mais le traitement via le système de remboursement des billets récompense peut prendre un délai similaire.
Si votre vol a été annulé plus de 14 jours avant le départ, vous avez droit à un remboursement intégral ou à un réacheminement, mais à aucune indemnisation supplémentaire en espèces au titre du règlement EU261.
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